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阿里巴巴推出大众评审模式 引导大众参与解决网络交易纠纷

时间:2019-01-09 09:18:26  来源:中国质量报

□本报记者 彭 燮

24个小时之内,近两万名陌生网友在手机上的投票,决定着6岁的白血病患儿铮铮(化名)能否拿到10万元的保险赔付。

一边是铮铮所在家庭急需用10万元作为孩子的治疗费用,一边是保险公司依据保单条款作出的不予理赔的决定,到底这钱该不该赔?最终作出决定的不是争议双方,而是参与投票的19037名网友。他们有的是退休的法官,有的是保险销售员,有的是在家照顾孩子的全职妈妈,也有是淘宝的客服小二……可当他们参与这场投票的时候,他们有了一个共同的身份——赔审团。

所谓赔审团,是阿里巴巴推出的“宝贝守护计划”自2017年12月22日上线时就引入的纠纷判定机制:在保险机构核赔过程中,当理赔申请人就案件初步理赔意见与保险机构不能达成一致时,由申请人在线请求赔审员共同对案件进行讨论、评议并做出审议结论。

据悉,赔审团机制是由阿里巴巴首创的大众评审机制的组成部分。2012年12月,阿里巴巴集团推出了大众评审机制,用多人投票少数服从多数的方式,借助这种“众评”模式实现大量纠纷争议的在线解决。6年来,大众评审已经累计完成超过1亿次纠纷判定。这项创新性举措不仅为网络社会治理打开了一条可供借鉴的新思路,也为互联网行业提供了一套处理线上问题的普惠解法。

据悉,阿里大众评审是一个庞大而又特殊的群体,一方面他们是平台上的商户、消费者;另一方面,他们也是网络交易分歧争端的判定人。以鉴定山寨商品为例,证明山寨品牌使用的商标与知名品牌商标近似并且构成商标侵权,关键要看有没有对公众造成“混淆干扰”。在阿里巴巴平台,涉嫌山寨的商品被大数据模型筛选出来后,会被传送给至少500名大众评审员进行判定,内容包括:“在您选购商品时,您的第一印象中,您认为以下两个品牌是否存在字型、读音、含义上的相似?”“在您选购商品时,您的第一印象中,您认为以下两个品牌是否会对您造成混淆干扰?”评审判定的结果会直接决定商品是否被下架。

据悉,消费者想成为大众评审员,需要通过几轮考试。在阿里大众评审的平台,除了“识别高质量买家秀”这样的简单任务,“鉴定商家违背承诺”“鉴定违规商品信息”等任务均需要先考试才能上岗,不同任务板块的考试内容也有所不同。这种身份和考试的双重认证基本避免了“水军”侵扰的可能。

如今,阿里大众评审早已打破了过去小组投票的局限和桎梏,让更多的公众参与到平台规则的制定和优化之中。在大众评审平台的“大众听证会”直播板块,参与建议建言的评审员数量不断刷新纪录:例如,“恶意评价自治超级权限听证会”共有超过93万人参加。

更重要的是,评审员在评审过程中的讨论、互动以及对平台的建议,往往会令最终的判定结果更趋合理。这种“讨论+判定”模式正是阿里大众评审机制的一大特点。对此,阿里客服小二晴多感受颇深。一位消费者曾因为网购的铁锅在炒菜时手柄发烫过来投诉,“我从这位客户的语气里能感觉到,他不是为了钱财,而是为这次体验的不快而气愤。”晴多说,尽管铁锅手柄发热是普遍存在的情况,但自己还是协同同事做出改进,在商品详情页加上了“烹制过程中手柄会发热”这句提醒,消费者对这样的处理十分满意。

经过6年的探索和实践,大众评审机制,正在成为众多互联网企业的共识。不久前,微信公众平台宣布,将通过组建合议小组判定备受争议的“洗稿”行为;滴滴出行上线公众评议会,邀请公众群策群力解决行业中的一些难题;贝壳找房则成立“陪审团”以处理经纪人之间的业务争议。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为,大众评审机制是一项重要的基于互联网精神的自下而上的制度创新。在具体的实践中,通过“众议”化解问题的阿里模式,也为业界提供了一个可供参考和复制的成功样本。



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